El monopolio público que existió en España durante décadas ha sido sustituido, tras la supuesta liberalización, por un oligopolio dominado por cuatro grandes empresas, que operan en contra de los principios de la sostenibilidad.
Por Joan Ramón Sanchís
El sector de las telecomunicaciones (telefonía, Internet, TV) se ha convertido en otro de los sectores con una gran concentración en España, al igual que lo es el de la energía y el bancario. Esto repercute negativamente en las personas consumidoras, que ven reducido su poder de decisión a la hora de contratar un servicio de estas características, afectando sobre todo a su calidad y atención. Sin embargo, al igual que en los otros sectores, también en éste existen alternativas sostenibles que deberíamos conocer y plantearnos la posibilidad de utilizar. Veamos qué repercusiones tiene que este sector mantenga una estructura empresarial oligopolística y cómo se podría resolver este tema. Sin embargo, lo que se anunció como un gran logro económico y social, la finalización del monopolio público, se ha demostrado ser un fracaso tanto desde un punto de vista como del otro. Seguimos teniendo un sector con bastantes ineficiencias económicas con empresas que ofrecen un servicio de baja calidad al usuario; a la vez que se han amplificado las malas prácticas comerciales, con acciones de marketing agresivas y con muy poca transparencia en la gestión y en la atención al cliente. Sí que es cierto que ha habido una reducción de los precios de estos servicios mediante la introducción del sistema low cost y la guerra de promociones entre operadoras, pero la relación calidad-precio se ha reducido enormemente. Prueba de ello es que cada año, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales recibe más de 20 mil reclamaciones, de las cuales más del 70% son favorables al usuario. Además, es el sector con más reclamaciones ha recibido durante los últimos 5 años; más de la mitad de la ciudadanía (54%) ha presentado una reclamación. Otro cambio destacado en el sector ha venido dado por la introducción de las tecnologías de la información y la comunicación y las redes sociales, lo que ha incrementado de manera exponencial las posibilidades de ofrecer un servicio más cómodo y útil al consumidor, pero a la vez más complejo y poco transparente. Los principales abusos a los clientes que cometen estas empresas se producen en el mal funcionamiento del servicio (baja calidad) y en engaños o confusión en sus ofertas, que en muchos casos no se ajustan a lo que se dice en las campañas de publicidad. También se da un mal servicio postventa y de atención al cliente, que dificulta las posibilidades de darse de baja en el servicio. No se entiende como un sector altamente tecnológico como este no sea capaz de ofrecer un servicio de atención al cliente y de gestión de bajas más eficaz y directo.
Se ha de señalar también que este tipo de empresas que dominan el sector de la telefonía y las comunicaciones llevan a cabo malas prácticas de recursos humanos, principalmente a través de la precariedad. Por una parte, son empresas con una elevada temporalidad, ya que ofrecen contratos de corta duración, especialmente a mujeres. Por otra parte, ofrecen salarios muy ajustados unido a jornadas laborales de muy larga duración, lo que se traduce en condiciones laborales indignas. Además, utilizan los acuerdos de subcontratación con pequeñas empresas para no comprometerse con las condiciones laborales de las personas trabajadoras del sector. Y los ajustes de plantilla son constantes, de manera que cada vez cuentan con una plantilla de personas trabajadoras más reducida. Todo un ejemplo que no seguir, sin duda.
El sector está dominado por cuatro grandes empresas: Movistar, que opera desde el año 2010 como filial de Telefónica; Orange España, multinacional francesa que opera en España desde 2006 a través de las marcas Amena.com (adquirida en 2005) y Simyo (desde 2008); Vodafone, que opera desde 2001 y que adquirió ONO en el 2008; y Xfera Móviles, que opera en España desde 2006 con la marca Yoigo. Estas cuatro empresas obtienen varios millones de beneficios todos los años y concentran más del 90% del total del sector en España. El monopolio público que existió en España durante décadas ha sido sustituido, tras la supuesta liberalización, por un oligopolio dominado por cuatro grandes empresas, que operan en contra de los principios de la sostenibilidad.
Frente a ellas, han ido surgiendo nuevas empresas, de mucha menor dimensión y peso y que operan en territorios determinados, como Euskaltel (País Vasco), Zeleris (Madrid), Aproop (C. Valenciana), República Móvil o Más Móvil. Aunque tienen una cuota de mercado muy reducida, estas nuevas empresas pueden ser una buena opción para las personas consumidoras, que además son mucho menos agresivas desde el punto de vista comercial, cuidan mejor a sus personas empleadas y ofrecen un servicio de proximidad (nuevo concepto de operadoras de proximidad). Queremos destacar sobre todo el caso de empresas que operan dentro de este sector en forma de cooperativas (como Som connexió o Parlem Telecom), de manera que los clientes pueden ser socios de la empresa (mediante una pequeña aportación económica), ofreciendo un trato más directo al cliente, transparente y de mayor calidad. Una vez más, la ciudadanía puede contribuir a reequilibrar estos desajustes que se producen en los mercados a través de su decisión como personas consumidoras.
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