En la sociedad presente en la que obligatoriamente toda la ciudadanía tiene que tener abierta una cuenta bancaria, la humanización solo podrá venir de la mano de la existencia de una banca pública desplegada en todo el territorio.
Por Pedro Labrado, economista
Estos últimos días hemos asistido a como saltaba a los medios y redes sociales la exitosa iniciativa de recogida de firmas llevada a cabo por el jubilado de 78 años Carlos San Juan pidiendo Atención Humana en sucursales bancarias y que en pocas jornadas ha superado las 600.000 adhesiones.
La atención humana en sucursales bancarias nunca existió, existió un trato simpáticamente interesado y en ocasiones hasta educado, pero humano nunca lo fue. Una entidad financiera es una empresa con un único objetivo, obtener el máximo beneficio. En las ahora desaparecidas Cajas de Ahorro el trato con el cliente en general se acercaba más a lo que ahora se solicita en la recogida de firmas del médico retirado Carlos San Juan.
Pero el camino emprendido por las Cajas de Ahorro hacia la locura del crecimiento y la bancarización, y que las ha llevado a su total quiebra y desaparición, fue el principio del que ha llevado hasta la situación actual del sistema financiero español. Extremada concentración oligopólica con tres grandes grupos, Santander, BBVA y CaixaBank.
Este camino se ha recorrido además procediendo al cierre de miles de oficinas bancarias en todo el territorio, hasta 10.000 sucursales menos en seis años según datos del Banco de España, más de 3.000 el último año, así como a la reducción de plantillas que ha afectado a miles de trabajadores y trabajadoras del sector, en 17.600 personas se han reducido las plantillas del sector financiero en el pasado 2021. Según un informe de CCOO elaborado con datos del Banco de España, entre 2008 y 2019, los bancos redujeron sus plantillas en más de 117.000 personas. Igualmente, el número de cajeros automáticos han descendido en su número, un 22% desde 2008. Como consecuencia en miles de localidades y en sus alrededores ya no hay oficinas bancarias ni acceso alternativo al efectivo y a efectuar operaciones presenciales.
En todo este proceso de concentración de entidades en grandes grupos financieros, de cierre de miles de sucursales, de eliminación de miles de cajeros automáticos, de reducción draconiana de plantillas, por supuesto no ha jugado un papel en la toma de todas estas decisiones la humanización del trato y del servicio que presta este sector a la sociedad, no, se ha tenido en consideración única y exclusivamente la maximización del beneficio a costa de quién sea y caiga quien caiga. Todo con la aquiescencia del que debiera ser controlador y corrector de comportamientos en este sector, el Banco de España y su presidente, Pablo Hernández de Cos. El propio Banco de España ya solo cuenta con 15 sucursales en todo el territorio nacional de las 70 que llegó a tener (fuente: Banco de España).
Es difícil pensar que con miles de sucursales menos, decenas de miles de trabajadoras y trabajadores menos, con miles de cajeros menos, la humanización de la relación entre estas entidades y sus clientes vaya a mejorar, más bien todo lo contrario. Aun así, intentan hacernos ver que es de otra manera: Caixabank lanzó en 2021 una campaña publicitaria con estos slóganes: “Ser los primeros en acompañar a millones de familias”, “Ser los primeros en estar con nuestros mayores”. El Santander igualmente lanzó campaña publicitaria con canción incluida en la que decía: “Porque tú…porque tú….porque tú…”. También el BBVA ha lanzado durante el 2021 una campaña muy agresiva con el slogan: “Para que tú no tengas que hacer nada”. Y así otras muchas campañas en las que el mensaje es que los clientes son lo más importante para estas entidades. Falso, y es falso sobre todo para la clientela normal, para la gente que trabaja, tiene pequeños ahorros y utiliza una cuenta bancaria obligatoriamente para poder cobrar su nómina y poder pagar los recibos de los servicios básicos que demanda.
A la falta de personal y oficinas se ha generalizado también un sinfín de condiciones para operar con las entidades bancarias como el fijar días y horarios muy concretos para poder hacer determinadas operaciones, todo con la finalidad de empujar al cliente bancario a que sea él mismo el que se ocupe de gestionar su propia cuenta con sistemas que poco a poco han ido abriendo una brecha tecnológica para una buena parte de la población que no tiene los recursos para actualizarse al ritmo que exigen las entidades. Autogestión que curiosamente ha venido acompañada por un espectacular incremento de todas las comisiones y costes bancarios que han ido a parar directamente a las cuentas de resultados de los bancos. En los últimos días han presentado unas magras cuentas. Según los datos ofrecidos, el Santander ganó 8.124 millones de euros el pasado año, un 25% más que en 2019 (pre-pandemia), el BBVA ganó 4.653 millones de euros, 3,6 veces más que en 2020, y Caixabank ganó 2.359 millones de euros, un 70,8 % más que en 2020 (Datos de las tres entidades publicados por las mismas en sus respectivas webs corporativas).
Podemos concluir que el incremento de beneficios de las entidades bancarias es inversamente proporcional a la humanización en el trato que ofrecen estas entidades a sus clientes.
En la falta de competencia en este mercado, que en los últimos años tras la crisis financiera de 2008 se ha “oligopolizado” de forma extrema, está la clave para la situación actual que sufren los usuarios de los servicios bancarios.
En el horizonte es difícil entrever que esta situación vaya a cambiar, a pesar de las buenas palabras que tras la entrega de las firmas en el Ministerio de Economía ha recibido el Sr. San Juan por parte de las autoridades económicas del país, incluidas la de la vicepresidenta económica Nadia Calviño. En la sociedad presente en la que obligatoriamente toda la ciudadanía tiene que tener abierta una cuenta bancaria, la humanización solo podrá venir de la mano de la existencia de una banca pública desplegada en todo el territorio. Otra cosa serán buenas palabras y una quimera inalcanzable.
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